L’importanza dell’experience nei centri commerciali

Il periodo della pandemia ha sicuramente avvicinato all’e-commerce anche gli utenti meno avvezzi al mondo digitale, creando una serie di abitudini nuove che il centro commerciale non può ignorare. La prima riflessione è che diventano sempre più fondamentali le interconnessioni tra lo shopping on line e quello fisico. Nell’ottica dare ancora più forza all’interazione tra digitale e reale, sempre tenendo ben presente che ad oggi l’obiettivo principale di un centro commerciale rimane quello di “portare gente al suo interno”, il passaggio da “esigenza di shopping” a “esperienza di shopping” è importante.

È anche necessario far vivere al cliente momenti di esperienza che vadano oltre il servizio commerciale.

Il centro commerciale, che in questo momento rimane un luogo fisico, è peraltro uno spazio idoneo e funzionale per far vivere esperienze non replicabili da altre parti, che interessano la sfera degli acquisti, dell’intrattenimento ed, in generale, dell’aggregazione.

Per rendere concreto tutto ciò, le aree di intervento sono quella degli eventi, della comunicazione e della vendita dei beni e dei servizi da parte degli operatori presenti in Galleria.

Mentre sulle prime due, le azioni operative da parte del centro commerciale, inteso come proprietario e/o gestore, si delineano con maggiore facilità, diventa più complessa la parte relativa all’azione commerciale che deve necessariamente coinvolgere i punti vendita.

Eventi interattivi, attività con i clienti coinvolti in prima persona, commessi che escono dai punti vendita per presentare prodotti e servizi, stabilendo un rapporto ancora più diretto con i clienti, visitatori ed operatori che diventano ambasciatori del centro stesso. Questi sono solo alcuni esempi di ciò che si può fare per rendere concreto il passaggio alla sopra indicata “shopping experience”, che come esprime la parola stessa, deve avere come momento conclusivo una nuova modalità di acquisto, coinvolgente professionale ed emozionante.

Un obiettivo stimolante e probabilmente necessario, che si può raggiungere solo insieme, con la stretta collaborazione tra gestori del centro commerciale ed operatori dei punti vendita. Uniti si vince.

Fabrizio Cremonini

Responsabile Marketing Operativo Gruppo IGD

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