Come creare un onboarding per fidelizzare i clienti

Come creare un onboarding dei clienti per un servizio di fidelizzazione per centri commerciali

Di chi sono i clienti dei centri commerciali? Chi ne cura la soddisfazione? Ciascun negozio della galleria oppure la società di gestione del centro? Entrambi?

È indubbio che la natura del rapporto tra il centro commerciale ed il cliente è complessa in ottica di fidelizzazione causa il coinvolgimento nel processo di più attori non sempre coordinati in unico progetto.

Ciò che spesso accade è che il ciclo di vita del cliente venga gestito da ogni singola marca mediante proprie strategie, che sempre più, vanno nella direzione O2O (offline to online).

La creazione di progetti per la raccolta ed il controllo delle informazioni che il cliente rilascia con i suoi comportamenti nel centro commerciale, quali per esempio le semplici generalità e di contatto, per no parlare dei comportamenti di acquisto, stanno interessando sempre più le proprietà e le società di gestione per appropriarsi sempre più delle leve del marketing relazione così da garantire delle dinamiche di fidelizzazione centralizzate.

Nascono così progetti fondati sulle costruzioni di database marketing finalizzati alla relazione in un rapporto di scambio equo tra informazioni e benefici rilasciati.

I dispositivi più utilizzati sono le Web App (più pratiche nella manutenzione) oppure le App native dove vengono caricati contenuti a favore del cliente previa registrazione al servizio, solitamente gratuito.

Una delle fasi più delicate per il successo di questi innovativi progetti marketing è l’onboarding al servizio che non ha niente a che vedere con la “conquista” del cliente bensì con la sua registrazione!

La realtà si dice che durante o subito dopo la registrazione si possono perdere fino al 40% degli utenti.

Ciò accade perché va chiarito e distinto bene due momenti cruciali:

1. Il momento della registrazione

2. Il momento in cui il cliente ottiene il primo “successo”

Tra (1) e (2) si verificherà un impatto sproporzionato del tasso di abbandono dei tuoi clienti. È qui che i clienti abbandonano il tuo prodotto perché si perdono, non capiscono qualcosa, non ottengono valore dal prodotto o semplicemente perdono interesse.

Per ridurre al minimo l’abbandono iniziale, le aziende intelligenti si concentrano sull’onboarding: il processo mediante il quale aiuti un cliente a passare da (1) a (2). Rendere questa transizione la più rapida e agevole possibile ti farà guadagnare una maggiore fidelizzazione e clienti più felici.

Oggi esaminiamo 7 esempi di onboarding degli utenti da cui possiamo imparare. Non per incorporarli tutti (non puoi e non dovresti), ma per darti idee su dove potrebbe mancare il tuo processo di onboarding.

1) Stabilisci le aspettative

Cosa c’è di più semplice? Iniziare un viaggio quando non hai idea di dove stai andando, o iniziare un viaggio quando sai esattamente cosa ci vorrà per completare?

Mostrando ai tuoi utenti esattamente dove si trovano nel processo e quanto hanno ancora da fare, rendi più facile iniziare e più motivati ​​a finire ogni passo che fanno.

Guarda come Etsy fa questo quando un utente sta aprendo un negozio, con un indicatore di avanzamento che mostra loro cosa possono aspettarsi di fare durante il processo di onboarding:

2) Hai davvero bisogno di tutte queste informazioni in questo momento?

Forse l’errore di onboarding più comune è chiedere agli utenti di fare troppo fin dall’inizio. È travolgente e spesso abbastanza faticoso da garantire che non tornino mai più.

Hai davvero bisogno dell’indirizzo postale del tuo cliente sin dal primo giorno?

Certo, alcuni di noi hanno ragioni legittime per aver bisogno di queste cose, ma con quanta attenzione hai pensato a tutte le informazioni che chiedi nel tuo flusso di onboarding?

Se non fornisce valore a te o a loro, pensa a non chiederlo. Ogni informazione che chiedi è un altro passaggio che il cliente deve completare e ogni passaggio è un potenziale punto di abbandono.

TravelZoo si concentra sull’offrire ai clienti grandi offerte di viaggio nella (o dalla) città natale.

Quindi il loro flusso di onboarding richiede solo due informazioni: indirizzo e-mail e codice postale.

Questo è tutto.

Le domande sugli interessi arrivano solo molto, molto più tardi, una volta che il cliente ha già ottenuto un certo valore dal prodotto. Ma iniziare è davvero facile.

3) Richiamare l’attenzione su elementi importanti ed esibire il prodotto

Sai cosa c’è di più facile che dire a un cliente di “Fai clic su Coupon’ nella barra laterale?

Mostrando loro esattamente dove farlo!

Suggeriamo pertanto un Quick Tour iniziale per favorire immediatamente la comprensione dei contenuti e come poterne fruire così da accelerare il processo verso il “primo successo”.

4) I video possono aiutare

Utilizziamo video per marketing, onboarding, supporto self-service e altro ancora.

E non siamo soli.

Molte aziende utilizzano i video come un modo per guidare i nuovi clienti attraverso un prodotto.

5) Rendi il quick tour ignorabile

Questo è un consiglio semplice, ma trascurarlo può frustrare molti clienti.

Alcuni dei tuoi “nuovi” utenti non saranno affatto nuovi.

Saranno utenti che stanno scaricando la tua app su un nuovo dispositivo, si iscriveranno con un nuovo indirizzo e-mail o un numero qualsiasi di altri motivi che comportano la necessità di un utente di ritorno di registrarsi di nuovo.

Non costringere questi utenti a seguire il tuo flusso di onboarding se non vogliono o non hanno bisogno di farlo.

Rendi un pulsante “salta” facile da trovare e fare clic, come fa qui Airbnb:

Ciò aiuterà i tuoi utenti esistenti a evitare di fare lavoro extra e offrirà un “fuori” a quei nuovi utenti che preferiscono esplorare da soli per cominciare.

6) Costruisci la relazione

Per aiutare i tuoi clienti a raggiungere il successo, è importante capire cosa significa effettivamente per loro il successo.

Potresti avere la tua idea del successo del cliente (ad esempio, quando un cliente utilizza il tuo prodotto un certo numero di volte), ma i clienti non pensano mai in questi termini.

Il modo migliore per comprendere il successo definito dal cliente è semplice: chiedere al cliente.

Fai quanto prima una mail con un sondaggio aperto.

Le risposte che otteniamo a questa domanda sono incredibilmente preziose quando si tratta di capire come i nostri clienti definiscono il successo.

Riceviamo risposte che vanno da “Volevo un help desk che potesse aiutarci” a “avevamo bisogno di qualcosa che ci aiutasse a comprendere più velocemente”.

Nascosta in molte di queste risposte c’è la definizione di successo per molti clienti. Una volta che lo sappiamo, diventa molto chiaro cosa deve offrire il nostro prodotto nelle prime sessioni utente.

Ottenere informazioni del genere ti aiuterà a migliorare il tuo processo di onboarding, oggi e nel lungo termine man mano che le esigenze dei tuoi utenti cambiano.

7) Non si tratta solo di prodotto

L’onboarding non riguarda solo il tuo prodotto o servizio.

Riguarda l’intera esperienza di fare affari con te. Compreso il tuo servizio clienti.

Potresti offrire il miglior servizio clienti al mondo, ma se il tuo cliente non ha mai la possibilità di scoprirlo, come lo saprà?

Le aziende che si concentrano su un ottimo supporto possono creare un’enorme benevolenza con i nuovi clienti contattando un servizio clienti proattivo sin dal primo giorno.

Alcuni modi in cui puoi stabilire una base per un grande supporto includono:

– Un’e -mail personale e genuina da un membro del team per far sapere al tuo cliente che sei qui per aiutare.

– Una telefonata (le società web non prendono quasi mai il telefono per chiamare i clienti, quindi a seconda del tuo pubblico, è un ottimo modo per distinguersi).

– Un messaggio in-app/Webapp con un caloroso benvenuto (di nuovo, la parte più importante qui è che è personale e non un messaggio in scatola “Sei registrato!”)

Great User Onboarding è un viaggio

Le aziende che dispongono di flussi di onboarding dei clienti efficaci li testano e li migliorano costantemente.

Quello che spero è che questo post ti ispiri a: testare, imparare e migliorare, sempre. Usa le idee di cui sopra per capire cosa funziona meglio per i tuoi clienti e continua a testare per assicurarti che il tuo processo continui a migliorare.

Mauro Gori

AKUERO’