Caro Direttore, Cara Direttrice Tenant

Caro Direttore, Cara Direttrice

Come vi tenete aggiornati con i Tenant? Certamente vanno considerate la più o meno spiccata attitudine sociale dei componenti del team di Direzione, le dimensioni del Centro Commerciale e gli strumenti utilizzati per la comunicazione. Le risposte, quindi, saranno diverse in termini di modalità di confronto, frequenza di dialogo e tipologia di contenuti.

Con un “giro di mall”, all’apertura di un Centro con una trentina di negozi, si riescono a captare le esigenze impellenti, fare un saluto volante, scambiare due chiacchiere all’uscio di qualche negozio, prendere un caffè e rispondere a domande sulle chiusure/aperture o sul freddo/caldo.  Al di là delle dimensioni e delle altre condizioni citate sopra, però, si assiste ad una “spersonalizzazione” dei rapporti con i Tenant, in quanto la finalità si concretizza spesso nella trasmissione di informazioni più che nella condivisione.

Il Covid ha necessariamente imposto l’esigenza di seguire procedure serrate nell’interlocuzione con gli operatori della galleria, per cui tutti si sono strutturati affinché, dalla sede centrale delle Società di Gestione/Proprietà, arrivassero le comunicazioni con fluidità e rapidamente alle sedi centrali dei vari Tenant. Rendendo di fatto le direzioni, con ciò, un centro di smistamento postale con la più svariate e innovative piattaforme di gestione della community. Anche in questo caso abbiamo assistito, probabilmente, a una accelerazione di quanto non fosse già in essere come trend nelle prassi delle relazioni. Come accaduto per tanti altri fenomeni nel retail.

E il famoso sentiment come riuscite a catturarlo? Avete occhi e orecchie attivi per il tramite dei vostri collaboratori in galleria o vi avvalete di un planning per la memoria della rotazione del confronto?

Ricordo, agli albori, l’esistenza di un mansionario con il suggerimento di un programma cadenzato di almeno 15 minuti al mese con ciascun responsabile punto vendita o comunque un momento di “audizione” reso noto come giornata e orario. Poi c’erano le riunioni di presentazioni dei piani marketing con i Presidenti dei Consorzi, i delegati rappresentanti e tutti i Proprietari. Un momento in cui bisognava essere preparati ad ogni evenienza, ci si attrezzava giorni prima e si andava alle riunioni con l’elmetto anche perché, puntualmente, si parlava di tutto tranne che di marketing (trend topic: le infiltrazioni!).  In effetti un ricordo, in taluni casi, vintage.

E oggi, come avviene il confronto?  Come sono state sostituite queste occasioni di confronto, oltre il servizio di smistamento informazioni già commentato? C’è stato un momento in cui si è accelerato questo processo di semplificazione da relazioni a trasmissione di informazioni anche perché, diciamocela tutta, negli store non vi erano più soggetti decisori per competenze extra punto vendita, né soggetti delegati a rappresentare nei vari confronti la propria azienda. 

Oggi, che questo processo di trasferimento “circolari” è consolidato, fluido e digitalizzato, sentiamo l’esigenza di riaprire il dibattito, di prevedere momenti cadenzati di dialogo e di condivisione delle strategie commerciali.  Sicuramente, a livello di Landlord/Tenant, l’interazione avviene già su svariate tematiche, soprattutto per gli effetti pandemici, ma si potrebbe immaginare una evoluzione di modello da bottom-up a top-down.

In passato, nelle riunioni gli store manager delegati apprendevano dati, piani e proposte e le trasmettevano in sede alle case-madri per le dovute autorizzazioni (passaggio informazioni bottom-up).

In futuro, invece, si potrebbe immaginare prima un concerto di principi e input dall’alto tra Landolord/Property/Tenant su come dialogare in merito a tematiche quali, ad esempio, consumi energetici, customer journey e shopping experience (passaggio informazioni top-down); poi la riattivazione nei Centri Commerciali di riunioni con esperti, per momenti di ascolto reciproco su pratiche efficienti ed esperienze performanti.

Si supera la diatriba spese condominiali, affitti e orari di apertura per “formare” in loco, ad esempio, su settaggi degli impianti condizionamento, performance delle campagne drive to store del singolo o condivisione di altre iniziative e dati di marketing (macro e tutelati dalla privacy) utili al contenitore a cui tutti teniamo: il centro commerciale, come luogo di tutti.

L’evoluzione di questi luoghi di socialità non può prescindere della rilevanza dello stakeholder engagement. È necessario affrontare con diversità ed inclusione il tema modalità dello scambio delle visioni, strategie e competenze di tutti gli stakeholder coinvolti.

Intanto, la Direzione continua la cattura del sentiment della vasta ed eterogenea platea grazie a sensibilità, competenza ed esperienza, affermando la centralità del ruolo.

Lascio dei link, in caso di interesse.

https://www.feltrinellieducation.it/magazine/stakeholder-engagement-significato-ed-esempi

https://www.psicologia-e-benessere.it/psicologia/top-down.htm

E tu cosa ne pensi? Mi piacerebbe un tuo commento all’articolo che è volutamente provocatorio.